Comment les plus grands noms de la grande distribution parviennent à toucher leurs clients sur les réseaux sociaux puis à garder le contact avec eux ? Comment s’y prendre ? Quelles sont les bonnes pratiques en matière de marketing et de publicité sur les réseaux sociaux ?
Une ambitieuse étude signée en collaboration par la plateforme de marketing social Sprinklr et l’agence Just Amazing apporte des réponses.
« Le secteur de la distribution est un secteur très concurrentiel pour lequel le digital est un défi majeur. S’il faut renforcer les synergies entre points de vente et internet, il faut également être en mesure de garder le contact avec ses clients entre deux visites en magasin. Et c’est ce que les réseaux sociaux permettent aujourd’hui », explique Fabrice Brianson, fondateur de Just Amazing, dans un communiqué.
Pour cela, ils ont analysé 160 milliards d’impressions sociales transitant sur 325 comptes des plus importants super et hypermarchés, grands magasins et distributeurs sur Twitter, Facebook, Instagram, Google+ et YouTube, en France et aux États-Unis.
« Indéniablement, l’impact du social media est prouvé, validé et accepté par les grands décideurs aux États-Unis. Les marques outre-Atlantique ont entamé le virage de la professionnalisation de la gestion des médias sociaux et s’imprègnent des usages des consommateurs en ligne pour améliorer l’expérience et l’engagement client », explique Jérôme Beauguitte, directeur digital business solutions de Sprinklr.
Et pour cause : la population américaine est présente sur les réseaux sociaux, rappelle l’étude, avec 65% détenant un compte sur un ou plusieurs réseaux. L’infographie ci-dessous vous fournit un certain nombre d’enseignements.
Mais avant voyons les leçons tirées par l’étude et diffusées par ses auteurs :
– le nombre de followers n’est plus un objectif en soi car il ne présage en rien le nombre d’engagements, nous enseignent-ils. C’est bien l’engagement qui compte pour une marque et pour y parvenir, expliquent les auteurs de l’étude, il lui faut adopter des codes graphiques à fort impact et une tonalité de proximité;
– dans ce même ordre d’idées, les publications doivent être régulières et intégrer des visuels;
– il faut tenir compte des habitudes horaires de ses followers lors de la publication des messages. En France, les pics d’engagement ont lieu en fin de matinée et en fin d’après-midi. Mais attention, ces comportements varient selon le réseau social;
– pour le contact entre la marque et l’audience, Twitter bat tout le monde, y compris le site web. « Que ce soit aux États-Unis ou en France, plus de 70% des mentions se font sur Twitter. Constat fort aujourd’hui : le site web n’est plus le point de contact principal. Les réseaux sociaux sont en passe de devenir le lieu central des demandes clients et Twitter s’impose comme le canal privilégié de la relation client. »;
– la vitesse de réaction est un must, et il semblerait que la grande distribution française soit encore à la traîne sur cet aspect : le temps de réponse moyen ici serait de 13h53 ( !) contre 4h29 aux États-Unis.
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