Il y a deux ans, les chatbots étaient pressentis comme les nouveaux outils de communication qui allaient révolutionner la gestion de la relation client. Mais aujourd’hui, il semblerait que les marketers peinent à lui trouver l’utilité qu’ils espéraient.
Chatbot ou la déconvenue pour les marketeurs
Pour les spécialistes du marketing, les chatbots représenteraient un moyen d’apporter une touche de personnalisation aux communications automatisées effectuées dans le cadre de la gestion de la relation et du service client. D’après une étude menée par Ada et Forrester Consulting en avril 2019, 89% des décideurs du service client au Canada, Royaume-Uni et aux Etats-Unis estiment que les chatbots et les agents virtuels sont des technologies utiles pour personnaliser les interactions client. Les entreprises attendent des chatbots qu’ils leur permettent de : mieux comprendre la valeur des transactions client, d’envoyer des réponses personnalisées et d’automatiser les actions en fonction des retours. Or, peu d’entre elles estiment que les chatbots en sont capables.
Des consommateurs sceptiques
Selon une enquête menée en 2018, il existe un écart important entre l’opinion des clients et des entreprises vis-à-vis de l’efficacité des chatbots (source : Nice InContact). Aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie, 63% des décideurs de centres d’appel estimaient que les chatbots et les assistants virtuels permettaient aux clients de résoudre plus facilement leurs problèmes contre seulement 33% des consommateurs.
Toutefois, si l’on en croit les résultats d’un sondage mené par Salesforce en fin 2018 auprès de 3500 professionnels du service client, l’adoption des chatbots devrait s’accélérer au cours des 18 prochains mois : 31% des sondés ont déclaré qu’ils avaient l’intention d’adopter la technologie sur cette période (contre 23% qui l’utilisent déjà), ce qui impliquerait une croissance de 136%.
Pour voir ces prévisions se concrétiser, il faudra néanmoins que d’ici là les chatbots parviennent à offrir aux spécialistes davantage de clés pour la gestion de leur relation client.
Stéphanie Silo, d’après eMarketer
