D’après une étude réalisée en janvier 2019 par The Harris Poll aux Etats-Unis, les professionnels du marketing auraient une perception erronée de la qualité de leur expérience client. En effet, près de la moitié des spécialistes interrogés dans le cadre du rapport pensent offrir une excellente expérience client à leurs consommateurs qui eux sont d’un avis plus mesuré : moins d’un quart d’entre eux ont le même sentiment.
Des différences de perception importantes de l’expérience client
Reposant sur différents critères d’évaluation sur une échelle de 25 points, l’indice d’expérience client sur lequel est basée la notation des entreprises prend en considération : la confidentialité, la personnalisation, la compréhension du client, l’omnicanalité et la cohérence. Dans le cadre de la réalisation de l’étude, les marketers ont évalué l’ensemble des catégories 3,5 points de plus que les consommateurs ce qui démontre un certain manque de réalisme de la part des entreprises.
La protection de la vie privée : encore une source majeure d’inquiétude pour les consommateurs
Très soucieux du respect de leur vie privée, les consommateurs restent préoccupés par l’utilisation faite de leurs données. Une raison pour laquelle il est plus que nécessaire pour les marketers de fournir suffisamment d’efforts d’information concernant le traitement des données personnelles de leurs clients. 60 % des consommateurs interrogés ont notamment déclaré qu’ils seraient moins susceptibles de faire des achats ou d’utiliser des services si une entreprise transmettait leurs informations personnelles. En outre, la demande d’un trop grand nombre d’informations est également le meilleur moyen de les faire fuire pour 35 % d’entre eux d’après une enquête menée par Jebbit auprès de 1000 utilisateurs américains.
La personnalisation, désormais un indispensable
Toutefois, les freins à partager leurs informations avec les entreprises s’amoindrissent lorsqu’ils bénéficient en contrepartie d’une expérience plus personnalisée (54%). Celle-ci serait d’ailleurs devenue la norme pour 63% d’entre eux. Mais une plus grande majorité d’entre eux (73%) déclarent que c’est une attente à laquelle les spécialistes ont du mal à répondre alors que seuls 43 % des marketers en sont conscients. Or, une étude d’Adobe réalisée en décembre 2018 révèle que plus de la moitié des utilisateurs d’appareils digitaux seraient susceptibles d’effectuer un achat après avoir été exposé à un contenu personnalisé tandis que 34% passeraient commande sans intention préalable suite à des recommandations cohérentes ou enrichies.
Devant le gap existant entre la perception qu’ont les marketers et les consommateurs de l’expérience client offerte, les professionnels ont donc tout intérêt à se rapprocher des clients pour réussir à combler leurs lacunes et ainsi les fidéliser en répondant au mieux à leurs attentes.
Stéphanie Silo, d’après eMarketer
