Les entreprises européennes ne tirent pas assez parti des données clients online

mars 27, 2015

3W Régie_data

Une étude publiée par Oxford Economics et Cognizant révèle qu’un grand nombre d’entreprises en Europe n’ont pas encore pris les mesures qui s’imposent pour tirer pleinement parti de la valeur et des opportunités offertes par les expériences digitales de leurs clients.

Les résultats obtenus mettent en lumière le niveau de préparation des grandes entreprises pour tirer parti des opportunités qu’offrent les interactions avec leurs clients via les canaux digitaux. Si la majorité des entreprises interrogées (59 %) indiquent que l’analyse des données clients en provenance des canaux digitaux est essentielle pour soutenir leurs efforts d’innovation, elles n’accordent qu’une confiance limitée à la qualité de leurs offres numériques. Seul un tiers des entreprises interrogées (33 %) considère l’expérience numérique de leurs clients comme de « grande qualité », et elles ne sont que 3 % à la juger « excellente ».

analytics_data_analyze_chart_analysis_statistics_research_financial_stock_market_statistic_business_information_management_graph_web_infographic_result_flat_design_icon-256Afin de relever les défis actuels liés à l’amélioration de l’utilisation des données existantes, les entreprises doivent se tourner vers la nuée d’informations numériques qui gravitent autour de chaque client, entreprise ou appareil, ce que Cognizant désigne sous le nom de « Code Halos ». Chaque clic, commentaire et recherche en ligne ou chaque post rédigé par un client sur les réseaux sociaux fournit des informations précieuses sur ses comportements, ses préférences et ses besoins. En exploitant ces données et en les analysant, les entreprises sont à même de mieux comprendre leurs clients, de réagir plus rapidement lorsque cela est nécessaire, et d’anticiper tous les besoins à venir en vue d’engager de futures stratégies de croissance.

Certaines entreprises pourraient mettre en œuvre plus d’action lorsqu’il s’agit d’analyser ces Code Halos, à savoir l’ensemble des données numériques qui entourent les clients : en effet, elles ne sont que 24 % à se déclarer efficaces pour collecter et utiliser les données numériques des clients. Par ailleurs, seulement 17 % d’entre elles utilisent les fonctions analytiques générées par le trafic de l’interface de programmation d’application (API), afin de comprendre les parcours d’achat de leurs clients en ligne et hors ligne. Identifier les collaborateurs disposant des compétences numériques adaptées reste également un obstacle à surmonter : seules 44 % des entreprises interrogées indiquent disposer des outils et des talents nécessaires pour prendre en charge l’analyse des données générées par le comportement en ligne des consommateurs. Cela explique sans doute pourquoi moins de 4 dirigeants interrogés sur 10 (38 %) précisent que leur entreprise a procédé à l’aménagement de son business model en vue d’engager des stratégies fondées sur les données numériques de leurs clients.

Les résultats de l’étude sont disponibles dans leur intégralité dans le rapport « Putting the Experience in Digital Customer Experience » de Cognizant.

Pierre Berendes


digexpig_final