La solution de gestion de l’expérience client Sprinklr et l’agence de marketing social et de content marketing Just Amazing reviennent avec une étude sur les interactions entre les acteurs de l’industrie du tourisme et les médias sociaux, intitulée « Travel et big data ».
Ça tombe bien car en matière d’expérience client (et d’expérience prospect ou utilisateur tout court !) cette industrie peine à trouver des solutions convenables, en ligne avec une époque où les publicités intrusives sont de moins en moins tolérées.
« Ce qui est frappant sur le secteur du tourisme, c’est l’importance de la différenciation car la concurrence est rude ! Et elle l’est aussi sur les réseaux sociaux… Nous l’avons constaté en réalisant cette étude, une marque qui maîtrise sa stratégie social media, arrive à faire émerger ses spécificités », explique Fabrice Brianson, fondateur de Just Amazing.
En effet, poussés par cette concurrence rude, à force de recourir trop souvent aux « messages impactants » les acteurs du tourisme finissent souvent par nous dégoûter de la publicité en ligne. Espérons que des acteurs comme Sprinklr ou Just Amazing sauront améliorer leur manière d’interagir avec leurs audiences !
Les leçons
L’étude indique que pour le secteur du tourisme Facebook et Instagram réunissent 98% de l’engagement des consommateurs, c’est-à-dire des réactions à une campagne (likes, partages, commentaires, mentions…). Twiter quant à lui « s’impose comme le canal privilégié de la relation client », c’est bien là que se manifestent les clients en attente de réactivité. « C’est un enjeu majeur pour ces entreprises, particulièrement pour les compagnies aériennes pour qui la relation client est un axe éminemment stratégique pour améliorer la qualité de service et proposer une expérience client personnalisée », explique Charlotte Lesage, consultante solutions pour les pays EMEA à Sprinklr.
Les deux spécialistes ont étudié durant toute une année 59 milliards d’impressions sociales issues de 451 comptes sociaux sur Facebook, Twitter, Instagram, Google+ et YouTube de près de 70 acteurs du tourisme pour en dresser la typologie et en tirer six leçons.
Selon eux, pour optimiser ses performances sur les réseaux sociaux il faut : répondre rapidement, penser à la fois global et local, investir en création, interagir réellement (« Les réseaux sociaux n’étant pas des médias traditionnels, le public attend de l’interaction, du jeu, un partage de contenus entre la marque et ses followers »), jouer avec l’actualité et écouter les aspirations des clients (là en effet il y a de quoi !).
LUL
(Images issues de l’infographie produite par Sprinklr et Just Amazing pour illustrer leur étude « Travel et big data ».)
