Aujourd’hui la tendance du consommateur, c’est de se tourner systématiquement vers les réseaux sociaux, pour un oui ou pour un non. Ainsi, selon Nielsen un utilisateur sur trois préfère contacter une marque via un réseau social plutôt que par téléphone. Comment les entreprises font-elles pour assurer le meilleur service clients sur ces nouveaux canaux de communication ?
L’infographie ci-dessous est proposée par Fabpage Karma, un outil d’analytique pour Facebook. L’entreprise a analysé plus de 60 000 pages Facebook et un total de 2,7 millions de posts de fans pour arriver aux résultats suivant :
– Les marques ne réagissent qu’à 28% des posts de leurs fans, ce qui signifie que deux fans sur trois sont totalement ignorés.
– L’Allemagne est le pays où la réponse est la plus rapide avec une moyenne de 12,2 heures soit une heure de moins que les Américains. La France, la Suisse et le Portugal sont les plus lents avec un temps d’attente moyen de plus de 14 heures.
– En France on ne répond en moyenne qu’à un post sur 4 soit 25%… l’un des pires pays de l’enquête.
– Le secteur financier est celui dont le service client est le plus développé sur Facebook avec un taux de réponse de 77% des posts et un temps d’attente moyen de moins de 10 heures.
– A l’inverse, le secteur automobile est le bon dernier de la classe.
