L’infographie ci-dessous explique le rôle de plus en plus actif des forums communautaires de marques dans l’assistance aux clients. Bien que Facebook et Twitter soient les médias sociaux qui ressortent le plus dans les conversations sur l’utilisation des médias sociaux pour le service clients, sont-ils les canaux les mieux adaptés pour permettre aux consommateurs de résoudre leurs problèmes ? L’infographie indique ainsi que d’après les professionnels des services clients, les sites et forums communautaires sont les canaux sociaux les plus efficaces quant au service client, et 40 % des consommateurs qui utilisent cette forme d’assistance souvent négligée trouvent une solution à leur problème.
Pourquoi les sites communautaires sont-ils les canaux d’aide en ligne les plus efficaces ? La raison principale est qu’ils sont un lieu où se retrouvent la majorité des ambassadeurs de marques les mieux informés. Comme 64 % des ambassadeurs de marques écrivent en ligne à propos des marques pour fournir des conseils et que 92 % des consommateurs en ligne font confiance aux recommandations de ces ambassadeurs, les forums communautaires d’aide entre particuliers sont le canal social idéal pour que les consommateurs trouvent une assistance rapide et efficace.
Et puisque les moteurs de recherche font ressortir en tête de liste les contenus des sites communautaires, les solutions proposées sur le site communautaire d’une marque peuvent aider un nombre incalculable de consommateurs.
Pierre Berendes
Follow @berendes
