Explosion du service client via Facebook & Twitter : KLM champion du monde

août 5, 2013

icon-391732065-175x175La compagnie aérienne hollandaise KLM est la meilleure entreprise en matière de gestion de la relation clients sur Facebook et Twitter selon une étude menée par Socialbakers. KLM est à la fois l’entreprise dont le temps de réponse est le plus rapide avec en moyenne 45 minutes et plus de 97% des 11256 questions posées au second trimestre qui ont reçu une réponse. A noter que le Top 10 est occupé pour les 9 autres positions par des opérateurs de téléphonie mobile comme Movistar et Personal en Argentine Safaricom au Kenya ou encore Orange Pologne.

D’ailleurs le taux de réponse des marques sur Facebook explose passant de 5% en 2011 à 62% au cours de la période comprise entre avril et juin 2013. Dans ce domaine c’est le secteur aérien qui arrive en tête avec près de 80% devant les services financiers (77%) et les télécommunications (75%).

Notons qu’en termes de taux de réponse sur les réseaux sociaux, Air France arrive en troisième position avec plus de 92% de taux de réponse… le point d’amélioration de l’entreprise française se situe au niveau du temps de réponse : plus de 6 heures contre 45 minutes pour KLM ou 208 minutes pour AirItalia le numéro 2.

AM

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